Calidad en el servicio y satisfacción del cliente según NCh-ISO 10002
Desarrollar competencias para implementar un sistema de gestión de quejas y mejorar la satisfacción del cliente según la norma NCh-ISO 10002.
Sobre el programa
La norma NCh-ISO 10002 establece directrices para la gestión de quejas en las organizaciones, promoviendo una cultura de mejora continua en la atención al cliente. Un adecuado manejo de quejas no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la reputación de la organización y fomenta la lealtad del cliente. Este programa busca dotar a los participantes de las herramientas necesarias para implementar sistemas de calidad en el servicio y mejorar la experiencia del cliente.
Contenidos
Introducción a la Calidad en el Servicio 4 h
- Conceptos básicos de calidad y servicio
- Importancia de la satisfacción del cliente
- Revisión de la norma NCh-ISO 10002
Sistema de Gestión de Quejas 4 h
- Proceso de gestión de quejas: recepción, análisis y respuesta
- Herramientas para la gestión efectiva de quejas
- Establecimiento de indicadores de satisfacción
Estrategias para Mejorar la Satisfacción del Cliente 4 h
- Técnicas de escucha activa y empatía
- Creación de un ambiente propicio para el feedback
- Casos de éxito en la mejora de la satisfacción del cliente
Implementación y Mejora Continua 4 h
- Elaboración de un plan de acción para implementar mejoras
- Evaluación del impacto de las acciones tomadas
- Cultura organizacional orientada al cliente
Modalidad y duración
El programa contempla 16 horas cronológicas. Se dicta a la medida de cada grupo o institución, así que el horario y la modalidad se acuerdan al momento de la inscripción.